Num momento em que a experiência de consumo é uma questão primordial para manter uma marca bem posicionada no mercado, o relacionamento com o cliente vale ouro. A conexão com o público, realizada pelo setor de atendimento e CX (Customer experience), é uma forma de gerar novos negócios, fidelizar o cliente e construir uma imagem positiva da corporação. Daí a importância de se comunicar bem em todos os canais de interação com o consumidor final.
Porém, essa não é uma tarefa fácil. Muitas empresas preferem se concentrar em seu core business, ou seja, à parte principal de um determinado negócio, que deve ser trabalhada estrategicamente, e delegar o atendimento ao cliente para quem tem expertise nessa área. “As empresas terceirizadas facilitam a construção da jornada do cliente junto às empresas contratantes e melhoram esse caminho, que pode ser longo e tortuoso se feito dentro de casa. Empresas especializadas nesse quesito, conseguem gerar resultados e dados que auxiliam na tomada de decisões e ajudam a melhorar a performance de um negócio. Quando uma empresa compreende a importância e a complexidade de operações de atendimento ao cliente, e entende que estas também são um canal de branding e vendas, começa a enxergar a terceirização como um movimento necessário”, conta Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center, em Curitiba.
Ele explica que a terceirização dos serviços de relacionamento com o consumidor também pode trazer economia para os contratantes, principalmente quando as centrais contam com um grande número de colaboradores para fazer e receber ligações ou tratativas de texto como chat, e-mail e redes sociais. As empresas podem liberar a estrutura física interna, reduzindo seus custos e liberando tempo e espaço para focar em seu core business. “As corporações têm a possibilidade de aproveitar esse espaço interno de melhor maneira, principalmente nesse momento de pandemia, em que a necessidade do distanciamento fez a taxa de ocupação dos imóveis cair pela metade. Onde se alocavam dez colaboradores, agora alocam apenas cinco. Uma boa saída é manter na estrutura da empresa os colaboradores de função estratégica, como os analistas em atendimento nível 2 ou premium, os backoffices, que coordenam processos mais complexos, ou analistas de planejamento. O atendimento nível 1, conhecido como N1, pode ser terceirizado e realizado por uma empresa especializada em BPO (business process outsourcing). Os ganhos da terceirização para uma empresa são muitos: além da otimização do espaço interno, os seus líderes estratégicos podem direcionar seu foco para o core da empresa e ainda ganham agilidade e inteligência na central de relacionamento”, explica Willian.
A terceirização, inclusive, é uma forma de aumentar a produtividade de uma operação de atendimento e também a capacidade de adaptação às mudanças no perfil consumidor. O contratante é quem determina quais são os indicadores, as metas e as métricas que deverão ser entregues pelo contratado, o que garante o padrão de qualidade no atendimento ao cliente. “Além disso, a seleção dos colaboradores, bem como a qualificação, os treinamentos, tudo fica a cargo da empresa terceirizada. É ela também que consegue manter um profissional motivado, por meio de programas de recursos humanos específicos, principalmente nesse momento de pandemia”, conta Kelwin.
Aliás, com as mudanças repentinas na rotina das organizações por conta da medida de isolamento social, imposta pela pandemia, a terceirização se tornou ainda mais vantajosa. “É a terceirizada que fica responsável pela gestão do trabalho remoto, o que depende de um aporte tecnológico robusto e muita experiência. Também é responsável pelo investimento em equipamentos para que os colaboradores possam exercer sua atividade na própria residência. Além disso, a terceirizada não esbarra na barreira da produtividade, porque acumula expertise para contornar situações que podem prejudicar a eficiência operacional de quem está em home office. Na empresa terceirizada um gestor avalia todos os indicadores, cuida da inteligência emocional, ensina o colaborador a criar rotinas e trabalhar remotamente sem perder produtividade. Sendo assim, as empresas contratantes tiram todo esse peso das costas, sabendo que os tele atendentes, que são a voz da sua marca, estão sendo bem amparados por estruturas de TI e departamento de recursos humanos dentro da terceirizada.”, ressalta.
De olho no futuro
A longo prazo, o BPO ou a Terceirização de Processo de Negócios, também estimula a escalabilidade, com mais economia. As corporações têm mais segurança para planejar e escalar crescimentos sazonais ou intencionais, em situações como Black Friday, Natal e Dia das Mães, por exemplo, que aumentam as vendas e contatos com a empresa. “Nesses casos, elas contam com a expertise da empresa terceirizada naquela situação, sem precisar investir muito tempo ou recursos humanos ao se preparar para vender em grande escala”, acrescenta Kelwin Willian.
Outro aspecto que deve ser levado em conta a favor da terceirização é o aprendizado no comando de equipes em trabalho remoto – uma tendência que se tornou realidade com a pandemia da Covid-19. “Para as empresas de BPO esse não é mais um problema, já que aprenderam, em tempo recorde, a contratar uma pessoa com o perfil ideal para representar uma marca, prover a infraestrutura e treinar novos colaboradores para essa realidade. As empresas precisam analisar a terceirização, a curto e longo prazo, como um investimento”, finaliza Kelwin Willian.
